[우리문화신문=윤지영 기자] 독립된 조사관으로 구성된 시장 직속 서울시 ‘시민감사옴부즈만위원회’(이하 ‘위원회’)가 작년 한 해 총 3,348건의 고충민원을 전문적으로 검토, 처리했다. 하루 평균 14.1건에 이르는 숫자다. 이 가운데 817건은 위원회가 전담해 직접 현장조사, 직권감사, 중재 같은 모든 방법을 동원해 종결 단계까지 책임지고 원스톱 처리했다. 사업부서 차원에서 해결이 어렵거나 고질적인 고충민원들이다.

시민 입장에서 제도적, 업무처리상 개선이 필요한 102건도 발굴해 시민권익 향상에 기여했다. 고충민원 조사에서 발견된 개선사항을 서울시와 소속기관, 자치구 등에 시정‧개선 권고(35건)하거나 의견 표명(46건) 등 처리했다. 지난해 제도나 업무처리 개선을 이끈 주요 사례는 ▴정기검사 장기 미수검 차량 과태료 부과기준 개선 ▴어린이보호구역 내 버스 회차지 이전 ▴노란우산공제 가입 장려금 신청기준 개선 등이다.

아울러, 위원회는 작년 초 ‘고충민원 직접검토 시스템’을 새롭게 도입하고 고충민원만을 전담하는 팀을 신설해 민원 처리의 전문성‧객관성을 높였다. 응답소(120)에서 분류해주는 고충민원을 전달받아 처리하는 방식에서 매일매일 전문적인 검토회의를 열어 일반민원을 제외한 나머지 모든 민원에 대한 처리방향을 직접 결정하는 시스템으로 전환했다. 서울시 시민감사옴부즈만위원회는 2019년도 고충민원 접수‧처리 결과를 위와 같은 내용으로 발표했다.

한편, 위원회는 고충민원 처리와 별도로 작년 ‘민원배심제’를 통해 4건의 고충민원을 해결했다. 3건은 민원인의 주장을 일부 받아들이고, 1건은 전부 반영해 해당 기관‧부서에 권고조치했다. 박근용 서울시 시민감사옴부즈만위원회 위원장은 “천만 시민이 일상생활 속에서 느끼는 크고 작은 고충민원을 시민의 입장에서 시민의 눈으로 살피고 해결하는 고충민원 해결사가 되기 위해 노력하고 있다”며, “2020년에도 잘못된 관행이나 행정편의적인 업무처리와 규정을 개선하는데 노력해 시민권익을 보호하는 기관으로 자리매김해 나가겠다”고 말했다.